港鐵作為香港公共交通系統的堅實骨幹，每日營運超過7,500班列車，乘客車程準時度持續維持超過99.9%的世界級水平。今年上半年，香港客運服務總乘客量更超過9億7千萬人次。面對龐大的客流及鐵路系統的營運需要，港鐵公司副總監—車務營運及本地鐵路李婉玲表示，港鐵一直積極將創新科技融入鐵路營運、維修及顧客服務等三大範疇，透過數碼轉型及數據驅動的管理模式，持續提升鐵路安全、可靠性和營運韌性，並為乘客帶來更便捷、舒適和貼心的出行體驗。

智慧營運 有序推進資產更新

穩健的鐵路資產是高效營運的基石，為推動數據導向及數碼化的資產管理，港鐵在2023至2027年間投放650億港元，持續更新鐵路資產及加強維修保養，以進一步提升設備質素、系統可靠性及營運韌性。其中，有序更換市區綫信號系統及列車是核心項目之一。

今年三月中，荃灣綫新信號系統正式投入服務，取代自1996年沿用至今的舊有系統，標誌着港鐵信號系統發展的重要里程碑。隨着新信號系統投入運作，荃灣綫亦陸續更換新列車，新列車配備「列車性能和健康監測系統」，結合新信號系統使用，透過採集及分析實時數據，持續監察列車和信號系統的運作狀況，為及早識別潛在問題及提升系統可靠性提供支援。

持續投放資源更新鐵路資產，對維持設備質素及確保鐵路服務與時並進十分重要。李婉玲表示，港鐵會繼續以安全及審慎原則，有序推展其餘三條市區綫的信號系統更換工程，預計約每年完成一條市區綫的系統更換，整體工程預計在2029年完成。

智慧維修 斥資三億打造「綜合輪對維修中心」

除了鐵路營運，維修工作同樣是智慧鐵路的重要一環。面對龐大的鐵路設備維修需求，港鐵一直積極探索運用自動化、機械人及智能管理技術，提升維修工作的安全、質素、一致性和效率，並減輕工程人員的體力勞動。

其中，港鐵投資近三億港元，將何文田維修側綫改建成「綜合輪對維修中心」（Integrated Wheelset Maintenance Centre，iWMC），集中處理屯馬綫及東鐵綫列車的車輪維修工作。iWMC以高度自動化概念及智能管理模式，全面革新列車車輪的保養及維修流程，可將每對車輪的維修更換時間，由現時車廠約3至4個工作天，大幅縮短至約10小時。每年最高可處理1,500組車輪，較現時增加約兩倍。iWMC大部分工序可由工程人員遙距操作，在減少體力勞動的同時，亦有助提升工序的安全性、標準化程度和維修質素，整體維修效率更可提升達八成。

智慧服務 虛擬服務大使貼近乘客需要

在顧客服務方面，港鐵積極在乘客旅程的不同接觸點應用人工智能（AI）及大數據分析等技術，更準確掌握乘客需要，並提供更多元化、更即時和便捷的服務渠道。

隨着市民對AI及自助服務的接受度顯著提升，港鐵推出的「虛擬服務大使」已成為市民智慧出行的好幫手。李婉玲指出，「虛擬服務大使」自2023年推出以來反應熱烈，目前已陸續擴展至11個車站，包括鰂魚涌、啟德、羅湖、機場、柯士甸、中環、尖沙咀、金鐘、銅鑼灣、奧運及香港大學站，並由Tracy、Maisie及Riley三位「虛擬服務大使」為市民服務。

三位大使均由生成式AI驅動，並融合多項創新技術，能以自然流暢的方式與乘客互動，為乘客提供便捷及個人化的查詢體驗。他們能自動辨識乘客使用的語言並靈活切換，亦能根據對話的上文下理，精準回答各類查詢。現時「虛擬服務大使」每月總共解答高達約8萬個查詢，成功解答率超過九成，反映市民逐漸熟習以智能方式獲取出行資訊。

為進一步提升服務體驗，港鐵持續為大使升級功能。由今年四月起，港鐵已於奧運、香港大學、銅鑼灣及金鐘站的「虛擬服務大使」，率先引入票務處理及電子支付功能，並陸續擴展至其餘車站。此外，港鐵計劃於2028年將「虛擬服務大使」推廣至全綫網絡的一半車站，為乘客查詢提供更多途徑和選擇。

展望未來，李婉玲表示，港鐵會一直以「推動城市前行」為使命，持續以科技創新賦能營運，持續提升安全、可靠性和服務質素，為乘客提供更方便及舒適的智慧出行體驗。